service client

Soignez votre service client

Vos client sont votre plus précieux trésor

Parfois, un verre de vin (à consommer avec modération) ça fait du bien. À l’âme, au corps, et à l’esprit.

Je parcourais, d’un regard vide, la liste des billets que je devrais bien rédiger. Cette liste à idées qui s’étire au fil du temps.

En plein milieu, je tombe sur « c’est quoi un client ». Heu… Bah « le truc » qui d’abord te fait plaisir parce qu’il t’achète un truc, puis qui te fait chier parce qu’il faut que tu répondes à ses questions. Présenté de la sorte, ça ne fait rêver personne. Ni le client, ni le vendeur. Et je peux le comprendre. Parce que pour le coup, tu te dis « merde, j’suis tombé où là ».

En tant qu’autoentrepreneur, même si cela peut parfois vous paraître compliqué à concevoir, vous êtes une entreprise comme une autre. A ce titre, vous vous devez de soigner votre relation client, comme toute entreprise qui se respecte.

Soignez votre relation client

Pourtant, si cela ne fait rêver personne, force est de reconnaitre que nombreux sont ceux qui voient la relation client de la sorte.

Si vous vous étonniez d’avoir des soucis relationnels avec vos clients, ne vous étonnez plus !  Votre problème réside dans la vision que vous avez de vos clients. Et de facto, dans votre gestion de ces derniers.

Le bon commerçant, ce n’est pas seulement celui qui va vendre le produit, mais c’est aussi et surtout celui qui va savoir gérer le client, le satisfaire et savoir lui dire non avec tact, sans le froisser.

On ne vous demande pas d’être totalement asservis non plus. Savoir dire non à un client, c’est vital.

Objectif ventes

Reprenons un peu. En premier lieu, vous êtes sur le point de finaliser votre produit, et vous allez devoir le vendre. Pour cela, vous allez faire appel à la bonne vieille mailing list, un peu de pub sur les réseaux sociaux, voire même de la pub sur les divers réseaux disponibles.

Au travers cette liste, vous allez collecter des informations sur les besoins de vos prospects pour finaliser le mieux possible votre produit.

Une fois que tout est bouclé, vous allez passer en mode lancement. Vous allez sortir votre plus beau sourire et vous voilà prêt à faire le show sur la toile pour séduire vos prospects.

Vous avez bien préparé votre affaire, et vous voilà avec plusieurs centaines de clients. Bien ! Bravo ! Vous êtes un bon vendeur. Acte 1 réussi.

Objectif Satisfaction

Problème pour vous, car vous l’ignorez sans doute, mais c’est là que tout va se jouer. Vos clients sont là, ils utilisent votre produit. Hors, internet ou pas, ce n’est peut-être pas le moment de partir en voyage à l’étranger pour 6 semaines.

Certes, ça fait style. Mais faut client, le style, ils s’en tapent ! S’ils ont besoin de vous, c’est rapidement. Et répondre avec le décalage horaire, ce n’est pas franchement votre meilleure idée, si toutefois vous prenez le temps de répondre dans les 24h00.

La première des choses est de répondre au client, de lui indiquer que vous avez bien pris connaissance de son problème. Vous pourriez utiliser le système de réponse automatique de votre fournisseur de mail. Oui, pas bête. Toutefois, c’est léger. Un client attend un rapport personnel avec l’entreprise.

Le mieux est de garder un œil sur votre boite mail, et, en cas, d’envoyer rapidement un mail personnalisé à votre contact en l’informant que vous avez bien pris connaissance de sa demande. Et, fonction de cette dernière, soit demander un complément d’information, soit donner un délai suffisant au cours duquel vous pourrez apporter une réponse claire au souci posé.

Gestion des mécontents

Si le client est roi, il ne faut pas tout lui céder. Il existe un domaine pourtant sur lequel il est restera souverain : son avis.

J’ai vu certains professionnels du blogging utiliser des recours pour le moins surprenants afin de conserver une réputation 100% clean pour leurs produits. C’est quoi l’astuce ? La justice, on colle des procès à ses clients. Efficace.

Un client mécontent qui commente sur un blog x ou y pour donner un avis sur le produit « petit A ». Si jamais ce commentaire n’allait pas dans le sens positif, le mécréant recevra un mail poli, mais ferme, lui expliquant qu’il vaut qu’il modifie, voire retire, son commentaire sous peine de poursuites judiciaires pour diffamation, atteinte à l’honneur, et j’en passe.

Croyez-moi, c’est redoutable d’efficacité. Mais question gestion des mécontents, question réputation, sur le long terme, c’est zéro.

D’une, on ne menace son propre client ! Rendez-vous compte, vous allez trainer en justice une personne qui n’est pas contente de votre produit ? Sérieusement ? Soit, il est des cas extrêmes, mais dans la plupart de ces dossiers, une discussion et un geste commercial suffisent à éteindre l’incendie. Avec un peu de chance, le plaignant ira ajouter à son commentaire que vous l’avez contacté, que vous avez fait un geste, et que tout est rentré dans l’ordre.

Avouez que c’est quand même mieux pour votre image et celle de votre entreprise. Maintenant, si vous préférez la méthode mafieuse, libre à vous. Mais ne vous étonnez pas de perdre 15 à 20% de part chaque année.

Gestion des manques

Vote produit n’est pas parfait, et ce n’est pas parce que vous passez un an et demi dessus qu’il est bon. Loin s’en faut. Un marché, sa demande, ses besoins, ses acteurs, tout ceci évolue. Votre produit se doit d’évoluer avec.

De plus, vous êtes humain, donc, vous pouvez aussi faire des erreurs, vous avez pu juger que de ne pas approfondir telle demande se justifiait. Pas de bol, vos clients en ont vraiment besoin et vous le font savoir.

Il va donc falloir reprendre le boulot et faire évoluer votre produit, ou créer une option, qu’en sais-je. En tout état de cause, il vous faut apporter une réponse claire à la problématique.

Vous avez aussi le droit de dire que pour ce produit, cette fonction ne sera pas implémentée pour telle et telle raison. Mais il faut répondre !

Le client, ce « couteux » ambassadeur (?)

Ce serait tellement chouette un business qui tournerait tout seul, où l’argent arriverait de divers canaux en full-auto. Oui hein… On appelle ça le MFA. Ici, pas de produit, pas de SAV, pas de client. Mais du SEO ! Et je ne suis pas certain que de bosser avec Google qui planque les règles du jeu et les change à son gré soit un meilleur parti.

Le client représente un cout pour votre entreprise, on parle de cout d’acquisition client. Une fois l’internaute devenu client, si vous ne prenez pas soin de lui, alors, pourquoi vous emmerder à le faire venir ?! Pour récolter du cash ? Parce que vous croyez qu’une entreprise pérenne c’est juste une boite qui « fait du cash » ? Non.

Une boite qui perdure, c’est une boite qui « fait du cash » oui, mais qui prend soin de ses clients, répond à ses demandes. Attentions, répondre à un client ne veut pas dire faire ce qu’il demande. Répondre veut dire écouter, et entrer avec lui dans un processus de communication. Écouter, prendre en compte, répondre, par l’affirmative ou la négative. Mais répondre. Et si possible, rapidement.

À ce prix, vous aurez des clients satisfaits, des clients qui, pour certains, deviendront naturellement, spontanément les ambassadeurs de votre marque.

Votre métier n’est pas uniquement de vendre, en tant qu’auto-entrepreneur (statut privilégié des blogueurs) vous devez également assurer le service R&D, le SAV, etc…

Être au contact de ses clients est une expérience riche qui pourrait vous apporter bien satisfactions, c’est aussi cela l’expérience client tant en vogue actuellement.