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Comment gagner plus grâce aux critiques

Ou l’art de savoir gérer la relation client

C’est une chose très en vogue chez les « gros blogueurs vendeurs » : il ne faut pas perdre de temps à répondre à qui que ce soit. Et encore moins à une « critique négative ». Le service client, ce n’est visiblement pas à l’ordre du jour. De toutes les façons, ils vous ont expliqué que vous deviez mettre votre entreprise au service de vos rêves.

Dans « critique négative », il faut comprendre « tout ce qui va à l’opposé du message délivré ». En gros, si vous n’êtes pas d’accord et que vous l’exprimez, d’une façon, ou d’une autre, vous êtes catalogué « hater » (celui ou celle qui n’aime personne).

La notion de démocratie et débat ne fait pas partie des préceptes, et comme indiqué plus avant, pour la satisfaction du client, il faudra revenir plus tard, beaucoup plus tard.

Voilà quelque chose d’étrange pour des personnes qui font du « marketing » et de la « formation ». Que je sache, la formation, même en ligne, reste une prestation de service, avec toutes les obligations attendues en retour. D’autant que ledit service n’est pas donné.

Mais là où je trouve la chose encore plus curieuse, c’est qu’il existe des centaines de personnes, au sein de ces communautés, qui adhèrent à ce type de discours. En voilà qui vont prendre le mur pleine tronche et se demanderont bien pourquoi. Trouver des clients n’est pas simple, cela demande du temps, de l’argent. Alors, en prendre soin… non ?

À l’heure où la notion de « satisfaction client » revient en force dans le commerce en ligne, il est étonnant de voir des « professionnels » délivrer ce type de discours à la limite du ringard.

A savoir

Oui, il existe des clients « chiants », des « gratteurs », des « pénibles ». Pour une raison ou une autre, nous avons tous été l’un d’eux à un moment.

N’oubliez pas que nous sommes toutes et tous consommateurs et donc clients. Nous attendons de nos prestataires qu’ils délivrent la qualité de service promise.

Service client, et non esclavage

Il n’est pas question d’être asservi, pieds et poings liés à vos clients. Il faut savoir dire non, tant que vous êtes dans votre bon droit. Vous pouvez aussi décider d’accéder à certaines demandes « hors cadre », mais c’est à vous de juger en fonction de la relation avec le client en question.

En revanche, s’il existe une constante, c’est l’écoute. Il est facile et agréable d’entendre les louanges de vos clients, il est bien plus délicat d’entendre, d’écouter et comprendre les griefs des mécontents.

Pourtant, c’est bien là que se trouve votre marge de progression. Vous ne pouvez pas tout savoir, vous ne pouvez pas répondre à tous les besoins, c’est un fait. Pour autant, dans chaque retour négatif, vous trouverez du positif.

Pourquoi le client est-il mécontent ?

Dans un premier temps, pourquoi un client pourrait-il émettre un avis négatif ? Vous lui avez fait une promesse, vous vous êtes engagés sur des résultats (vous n’auriez pas dû), vous avez réussi à nouer une véritable relation de confiance.

Un client qui émet un retour négatif, c’est un client qui se sent trahi. Si vous pour vous cela n’a pas d’importance, alors, pourquoi pas. Toutefois, vous devriez changer de métier.

Le principe est le même avec un prospect. Il se peut qu’il ne comprenne pas votre message, qu’il doute, qu’il vous ait déjà plusieurs posé une question à laquelle vous n’avez pas répondu. Vous êtes en train de trahir cette relation de confiance.

À retenir

Un prospect ou client qui émet un avis négatif est souvent une personne qui avait confiance en vous et qui s’est senti trompée, dupée.

Prenez alors soin de toujours répondre. Ne laissez pas vos lecteurs sans réponse, ceci serait un signe de mépris, d’impolitesse.

Pareil, ne supprimez jamais un commentaire qui vous dérange. Il n’est rien de plus étrange qu’une page avec un concert de louanges.

Vous devez prendre le temps de l’écouter et de lui apporter une réponse satisfaisante. Même si vous deviez perdre cette personne, faites-le proprement afin de ne pas entacher votre image. Car tôt ou tard, cela se retournera contre vous.

Ecouter, répondre, progresser

Je souhaite revenir sur deux points. Le premier, chaque client mécontent est une occasion de progresser. Que cela soit dans votre communication, dans l’approche de votre relation client, dans la perception de votre marché. C’est un petit signal d’alarme qui s’allume et dont vous devriez tenir compte.

Le second, c’est aussi la possibilité d’améliorer votre offre, vos produits ou services. Vous n’êtes pas obligé de le faire dans l’instant. Si vous commencez à modifier vos produits à chaque réclamation, vous n’allez plus vous en sortir.

Toutefois, instaurer le dialogue et prendre note est tout sauf idiot. Ainsi, au cas où la même critique reviendrait, là, vous pourrez vous dire qu’il est temps d’agir.

Les clients sont souvent bienveillants. Ce n’est pas à vous personnellement qu’ils s’en prennent, mais au vendeur ou au produit. À vous de prendre le recul et de savoir être tout d’abord attentif au-delà du ton parfois agressif afin de ramener la sérénité dans le débat.

Signifiez à votre client que vous avez bien entendu, cas échéant, demandez un complément d’information, et enfin, apportez une réponse.

À ne pas faire

J’ai vu plusieurs vidéos dans lesquelles des « formateurs » lisaient les mails envoyés par leurs clients mécontents. Le but était de clairement ridiculiser le client.

Même si vous avez une certaine manne financière pour assurer la promotion de vos services, je vous déconseille ce genre de pratique qui ne peut que vous nuire. Vos rapports avec vos clients doivent rester privés. Et même si vous êtes attaqué publiquement, créer un canal de communication privé par mail, téléphone ou skype.

Ne portez jamais vos dissensions sur la place publique.

Le service après-vente fait partie de vos prérogatives. Savoir écouter vos clients mécontents n’est pas le plus agréable, mais c’est la base du commerce. C’est là, encore une fois, que vous pourrez trouver des pistes d’évolutions, de progressions.

Enfin, si vous faites bien le boulot, un client mécontent peut aussi devenir le meilleur des ambassadeurs pour votre marque. Pas simple, mais loin d’être impossible. Il racontera sa mésaventure, mais aussi la façon dont vous avez été à l’écoute, la façon dont vous avez répondu à sa problématique. Et ça, cela vaut toutes les pubs du monde.

Etablir un contact, surtout avec vos contradicteurs, c’est un signe d’ouverture, une occasion pour vous de démontrer votre tact, votre savoir faire, c’est aussi un signe fort de transparence. Nombreux sont les blogueurs, entrepreneurs qui sont dans la censure, pensant qu’il vaut mieux n’avoir que des commentaires positifs. Une étude menée dans le e-commerce à démontrée que des avis 4 étoiles avaient plus d’impact qu’un grand nombre de 5 étoiles, car plus réalistes aux yeux du public. Vous savez ce qu’il vous reste à faire.